Faireune demande de médiation par courrier. Etape 1 : vérifiez que votre demande répond aux conditions de recevabilité ci-dessus et que vous disposez des pièces justificatives. Etape 2 : Complétez ce formulaire. Etape 3 : envoyez votre demande (formulaire rempli + pièces justificatives) par courrier à l’adresse suivante : Monsieur le

Charte adoptée à Strasbourg le 14 novembre 2012, dans le but de promouvoir l'interprétariat médical et social professionnel au sein des associations déontologie, fonctions, compétences de l'interprète médical et social. L'objectif est de favoriser un égal accès de tous à la santé et aux droits sociaux. Accès aux droits et aux soins Littératie À lire également Guide pour améliorer la prise en charge des personnes LGBTQI+ Conseils pratiques destinés aux professionnels de santé, afin de se former et s'informer sur les spécificités en santé de chaque public. Ce guide propose un parcours de soins respectueux, inclusif et bienveillant pour toutes et tous. Le renoncement aux soins des chômeurs en France Etat des connaissances, indicateurs et articulations entre situation d’emploi, les facteurs de risques et l’accès aux soins. Les 1000 premiers jours informer, accompagner, agir Premier d’une série de quatre webinaires consacrés au thème des 1000 premiers jours. En s’appuyant sur des pratiques concrètes de prévention, le webinaire1 présente ce concept et ses enjeux, décrit les différentes démarches qui peuvent être mises en œuvre pour construire collectivement un environnement favorable à la santé globale et au développement de l’enfant et du futur adulte, et explicite les rôles et missions des professionnels de la prévention et de la petite enfance. Voir aussi

Charteéthique des médiateurs dans les conflits administratifs p.16 . 3 . 1. Une convention relative à la mise en œuvre de la médiation dans les litiges administratifs entre le Conseil d’État et le Conseil national des barreaux . La médiation en tant que mode alternatif de règlement des litiges, a connu un essor récent avec la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation

Download Skip this Video Loading SlideShow in 5 Seconds.. Médiation Sociale et Cursus de professionnalisation Département Carrières Sociales de L’ IUT2 Université Pierre Mendès PowerPoint Presentation Download Presentation Médiation Sociale et Cursus de professionnalisation Département Carrières Sociales de L’ IUT2 Université Pierre Mendès Médiation Sociale et Cursus de professionnalisation Département Carrières Sociales de L’ IUT2 Université Pierre Mendès France - Grenoble Renée-France BENOIT. A l’origine de la Médiation Sociale. QUI SONT LES TRAVAILLEURS SOCIAUX ?. Les plus anciens Assistants sociaux 1938 Uploaded on Nov 05, 2012 Download PresentationMédiation Sociale et Cursus de professionnalisation Département Carrières Sociales de L’ IUT2 Université Pierre Mendès - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Presentation Transcript Médiation Sociale et Cursus de professionnalisation Département Carrières Sociales de L’ IUT2 Université Pierre Mendès France - Grenoble Renée-France BENOITA l’origine de la Médiation SocialeQUI SONT LES TRAVAILLEURS SOCIAUX ? • Les plus anciens • Assistants sociaux 1938 • Educateurs spécialisés 1967 • Conseillers en économie sociale et familiale 1973 • Actuellement une quinzaine de métiers répartis en 4 grandes familles • Conseil et assistance adultes en difficulté • Éducation spécialisée handicap, inadaptation sociale • Animation sociale et socioculturelle • Aide à domicile Employés par l’Etat, les collectivités locales, les entreprises,le secteur associatifDepuis les années 2000 • Agents de développement social et territorial • Chargés de relations avec les habitants • Chargés de projets • Agents de médiation socialeLa médiation sociale Des constats • dégradation du lien social • différentes formes de violence et d’exclusion • des incivilités • des conflits de voisinageLes modes de régulation • Traditionnels • École • Famille • Police • Justice • Nouveaux modes parmi lesquels • La création de postes de Médiateurs sociaux, soutenue par les pouvoirs publicsLa Médiation sociale • Elle est inscrite dans la loi du 1er août 2003 d’orientation et de programmation pour la ville • Elle participe à • La prévention de la délinquance • L’amélioration de la tranquillité publique • Le renforcement de la cohésion socialeCependant … des métiers imprécis • Manque de reconnaissance des Médiateurs sociaux • Manque de lisibilité de la Médiation sociale • Une nécessité de clarificationUne structuration de la Médiation sociale • A l’initiative de la Délégation Interministérielle à la Ville DIV et • Du Centre National de la Fonction Publique Territoriale CNFPT • Elaboration de référentiels professionnels de compétences • Formalisation de méthodes d’interventionUne charte Une charte de référence de la Médiation sociale a été établie et adoptée par le Comité Interministériel des Villes au 1er octobre 2001Contenu de la charte • Une définition européenne de la Médiation sociale • Un repérage des modes d’intervention caractéristiques de la médiation sociale • La mise en lumière de 5 emplois-repèresDéfinition européenne La médiation sociale est définie comme un processus de création ou réparation du lien social et de règlement des conflits de la vie quotidienne, dans lesquels un tiers impartial et indépendant tente, à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions, de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose »Les modes d’intervention Un socle commun de compétences a été défini pour l’ensemble des médiateurs sociaux • Une approche systémique • Des interventions généralistes • Une position de tiers • Une autorité reposant sur le dialogue • Une approche pédagogique • Une légitimité fondée sur la confiance • Une déontologie • Un travail en partenariat Cinq emplois-repères Le Médiateur social peut exercer en tant que • Agent de prévention dans les espaces publics • Agent d’ambiance dans les transports • Correspondant de nuit • Médiateur social et culturel • Coordonnateur d’équipes de médiationLe Diplôme d’Université en Médiation Sociale DUMS • Elaboré en concertation avec les milieux professionnels employeurs collectivités territoriales, sociétés de transport, bailleurs publics, associations de prévention spécialisée • Destiné à des salariés déjà engagés sur le terrain et en recherche de qualificationLe programme de formation D’une durée de 200h, la formation est articulée autour de 7 unités d’enseignement • Principes de la médiation 35h • Utilité sociale de la médiation 15h • Approche psychologique de la médiation 30h • Approche sociologique de la médiation 30h • Droit de la médiation 30h • Communication 10h • Pratique de la médiation 50hMERCIpour votre attention

Eneffet, aujourd'hui, la majorité des chiens de médiation actifs ont été éduqués par les intervenants qui les mobilisent sans que ceux-ci n'aient de compétences en éducation canine. Cela pose des problèmes de deux ordres : le chien peut être stressé parce que les ordres qu'il reçoit sont inadaptés et il peut adopter des

^{Charte de médiation de la consommation Médiation de la consommation & Patrimoine Préambule En date du 21 mai 2013, le parlement européen et le conseil votaient une directive relative au règlement extra judiciaire des litiges de consommation et un règlement pour la résolution en ligne de ces litiges. La directive a été transposée en France par l’ordonnance n° 2015 1033 du 20 août 2015 et deux décrets des 30 octobre et 7 décembre 2015. Ces textes sont intégrés au sein des articles L611-1 et suivants et et suivants du code de la Consommation. Les principales obligations d’une entité de médiation de la consommation au regard du code dela consommation L’entité de médiation est désignée pour 3 ans minimum, renouvelable avec l’accord de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de consommation CECMC. Elle doit être référencée par la CECMC en fonction notamment des critères de compétence et d’indépendance mentionnés aux articles et suivants du code de la consommation. Elle doit être accessible aux consommateurs et doit pouvoir être saisie en ligne et par courrier. Son inscription sur la liste de la Commission européenne lui vaut d’être reliée à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de la consommation. La plateforme européenne de résolutions de litiges en ligne RLL est accessible depuis le 15 février 2016 à l’adresse suivante https// L’entité de médiation doit informer le consommateur de l’irrecevabilité de son dossier dans les 3 semaines à compter de la réception de celui-ci. L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la notification aux parties de sa saisine. Le processus de médiation doit respecter les dispositions mentionnées dans le code de la consommation. Présentation de MCP MCP est une entité de médiation de la consommation agréée par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation CECMC La structure de départ est composée d’un gérant qui assume également la fonction de médiateur. En cas d’un nombre important de demandes de médiations, d’autres médiateurs, personnes physiques, seront recrutés au sein de MCP. Dans cette nouvelle configuration, un responsable médiation sera désigné. C’est ce responsable qui réceptionnera les saisines et les répartira auprès des médiateurs, personnes physiques. Les médiateurs, personnes physiques, de MCP s’engagent à respecter les exigences du code la consommation en matière de médiation de la consommation. Article 1. Champ de la médiation de consommation La médiation des litiges de la consommation s’applique aux litiges contractuels nationaux ou transfrontaliers entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services. On entend par consommateur, toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole article préliminaire du code de la consommation. On entend par professionnel, toute personne physique ou morale, publique ou privée qui agit à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole article préliminaire du code de la consommation. La médiation de la consommation est mise en œuvre à la demande du consommateur. N’entrent pas dans son champ de compétence les litiges entre professionnels, les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, les négociations directes entre le consommateur et le professionnel, les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation, les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges visant les services d’intérêt général non économique, les prestataires publics de l’enseignement supérieur et les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription , l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux. Article 2. Le médiateur, personne physique Désignation Les médiateurs, personnes physiques, appartenant à l’entité de médiation de la consommation MCP sont tous formés à la médiation et disposent de bonnes connaissances juridiques, notamment en matière de consommation. Pour chaque mandat d’une durée de trois ans confié, dans le cadre d’une convention, par un professionnel, MCP désigne un ou plusieurs médiateurs et soumet leurs noms pour validation à la CECMC, elle lui communique également tout document permettant d’attester de leur compétence et de leur indépendance par rapport au professionnel concerné. L’entité de médiation MCP ne peut être révoquée le temps de la durée de la convention sauf cas de force majeure. Le médiateur, personne physique, aide les parties à rechercher une solution négociée à leur différend. Le médiateur en charge du dossier de médiation proposera, à défaut d’accord amiable entre les parties, une solution pour régler le litige conformément aux règles reprises à l’article 3 de la présente charte. Compétence et efficacité Le médiateur, personne physique, est désigné au regard de sa formation à la médiation et de ses compétences juridiques notamment en droit de la consommation pour rendre des propositions de solution en droit comme en équité. Il s’engage à actualiser régulièrement ses connaissances. Impartialité et indépendance Le Médiateur, personne physique, s’oblige à ne pas prendre parti ni privilégier l’une ou l’autre des parties en médiation. Il s’interdit d’accepter une médiation avec de personnes avec lesquelles il a des liens d’ordre privé, professionnel, économique, de conseil ou d’autre. L’entité de médiation de la consommation MCP et le médiateur, personne physique, s’engagent à signaler à la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la consommation tout dossier susceptible de créer une situation de conflit d’intérêt ainsi que tout changement de statut ou de profession qui interviendrait postérieurement à son agrément par la CECMC. Le Médiateur, personne physique, s’engage au surplus, s’il est avocat, à ne pas prendre comme client, que ce soit dans son activité de conseil ou en vue d’une procédure, le professionnel ou le consommateur qui aurait fait l’objet d’une médiation et ce, pendant la durée de son mandat et deux ans postérieurement à celui-ci. Le médiateur, personne physique, exerce sa mission au sein de l’entité MCP en toute indépendance et ne reçoit aucune instruction de qui que ce soit. Si au cours du processus de médiation, le médiateur constate l’existence d’un élément de nature à mettre en cause son indépendance et/ou son impartialité ou sa neutralité ou sa disponibilité, il en informe les parties. Sur accord écrit de celles-ci, il poursuit sa mission. Dans le cas contraire, il suspend la médiation. Le responsable médiation de MCP procède alors au remplacement de ce médiateur si les parties le demandent Confidentialité Le médiateur est soumis à une obligation de confidentialité. Il ne divulgue ni ne transmet à quiconque le contenu des entretiens ni aucune information recueillie dans le cadre de la médiation. Cette obligation existe également pour le responsable médiation de MCP. Aucune des propositions de solution que le médiateur est amené à rendre ne peut être portée à la connaissance de tiers au différend en cause. Ainsi, les parties, le médiateur et toute personne assistant à la médiation y compris tout co-médiateur ou médiateur en formation sont tenus à la plus stricte confidentialité. Aucune constatation, déclaration ou proposition faite au cours de la médiation ne peut être utilisée ultérieurement, même en Justice, sauf accord exprès et écrit des parties. Article 3. Le processus de médiation de la consommation Saisine de MCP L’entité de médiation de la consommation MCP est saisie par le consommateur. Il existe deux manières de déposer une demande de médiation Soit en ligne sur Soit par voie postale Médiation de la Consommation & Patrimoine 12 square Desnouettes 75015 Paris Le consommateur indique les informations suivantes Ses coordonnées complètes nom et prénom Ses informations de contact téléphone et/ou adresse mail, adresse postale La nature de la demande L’exposé et la description de son litige, Toutes les pièces et documents factuels utiles à la compréhension et à l’analyse du dossier médiateur Les échanges intervenus avec l’entreprise attestant d’une tentative de résolution du litige directement auprès du professionnel concerné ; Ses attentes concernant l’action du médiateur et la solution qu’il envisage. En cas de représentation par un tiers telle une association de consommateurs ou un avocat, la procuration délivrée à celui-ci. Réception de la saisine Une fois saisi par le consommateur, le responsable médiation de MCP vérifie que le litige concerne un professionnel qui a désigné MCP comme entité agréée de médiation de la consommation. Le responsable médiation envoie alors pour traitement le dossier au médiateur, personne physique, agréé par la CECMC pour intervenir dans le cadre de la convention signée avec le professionnel concerné. Le médiateur, personne physique, signe un document indiquant qu’il n’est pas en situation de conflit d’intérêt conformément à l’article du code de la consommation. Examen de la recevabilité du dossier Elle est effectuée par le médiateur, personne physique, désigné. Le médiateur vérifiera dans un premier temps si les conditions de recevabilité du dossier sont remplies, c’est-à-dire Le consommateur justifie avoir au préalable tenté de résoudre son litige auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans le contrat; Le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou devant un tribunal; La demande n’est pas manifestement infondée ou abusive; Le consommateur a introduit sa demande dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ; Le litige entre dans le champ de compétence de MCP c’est-à-dire si le litige concerne un professionnel avec lequel MCP a signé une convention. Si la demande est recevable Le médiateur, personne physique, en charge du dossier confirme la recevabilité de la demande de médiation auprès du consommateur et du professionnel concerné avec copie au responsable médiation de MCP, par voie électronique ou courrier simple, dans les trois semaines de la réception du dossier par MCP. Le courrier devra également préciser que l’issue de la médiation interviendra au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la saisine et que, en cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé à tout moment. En cas de prolongation du délai, les parties en sont informées immédiatement la réponse apportée par le médiateur pourra être différente de celle rendue par un juge; à tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation de la consommation. Le médiateur précise dans le courrier envoyé au professionnel le niveau anticipé de difficulté du dossier conformément à l’article 2. Cela informera ce dernier du barème qui sera appliqué. L’absence de réponse du professionnel dans les huit jours de l’envoi du courrier vaut refus d’entrer dans le processus de médiation. Si la demande n’est pas recevable En cas de non recevabilité de sa demande, le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation et des raisons de l’irrecevabilité. En cas d’absence de recours préalable du consommateur auprès du professionnel, le médiateur pourra adresser au professionnel le dossier du consommateur après avoir informé le consommateur de cette transmission sauf avis contraire de sa part formulé dans un délai de 10 jours. Déroulement médiation La médiation se déroulera selon les dispositions des articles et suivants ainsi que et suivants du code de la consommation. Le médiateur rappelle aux parties que la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité. Le médiateur apprécie le type de médiation qu’il utilisera, notamment selon les modalités suivantes Médiations simples dossiers ne demandant pas une étude longue par le médiateur, ni de recherches complémentaires, ni nécessitant des contacts téléphoniques de deux heures au total avec les parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. Médiations complexes dossiers demandant une étude approfondie du médiateur et/ou de nombreux échanges avec les parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. Médiations en présentiel Etude approfondie, prise de contact avec les parties, organisation de réunions de médiations en présence des parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. A l’issue de la médiation et, conformément à l’article R 612-4 du code de la consommation, à défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur, personne physique, fera connaitre à celles-ci la solution qu’il propose pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappelle que les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution ; la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ; la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge; Le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution et le délai dans lequel les parties devront se décider. La solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier. Les parties disposent d’un délai d’un mois pour accepter ou refuser la proposition de solution du Médiateur personne physique. L’absence de réponse dans ce délai équivaut à un refus. Le médiateur, personne physique, informe les parties de cette règle dans le courrier de notification de sa proposition et met à leur disposition un formulaire permettant une acceptation expresse de la solution proposée. Conformément à l’article R 612-5 du code de la consommation, le processus de médiation a une durée maximum de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification de la saisine. Le délai de quatre-vingt-dix jours peut être prolongé à l’initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties. Article 4. Suivi de la médiation et archivage du dossier Le responsable médiation veille au respect du délai de trois semaines pour informer le consommateur en cas d’irrecevabilité de sa demande de médiation et du délai de de quatre-vingt-dix pour aboutir à l’issue de la médiation sauf prolongation en cas de dossier complexe et tient à jour un calendrier. Sans nouvelle du médiateur en charge du dossier 10 jours avant l’expiration du délai de 90 jours, il contacte le médiateur et lui demande l’état d’avancement du dossier. Le médiateur, personne physique, en charge du dossier peut acter les acceptations ou refus dans un constat de clôture de médiation qui est adressé aux parties. Il sera informé de toute difficulté dans la mise en œuvre de la solution approuvée par les parties. Si les parties souhaitent rédiger un protocole d’accord, cette démarche relève de leur seule initiative et engage leur propre responsabilité. La rédaction d’un tel document intervient après l’achèvement de la mission du médiateur qui ne peut, en conséquence, y participer. L’archivage des dossiers de saisine et des dossiers de médiation sera pris en charge par MCP. Les dossiers seront conservés pendant 2 ans sauf disposition contraire des textes. Article 5. Langue Les réclamations sont reçues et traitées pour le moment en langue française. Article 6. Frais et honoraires de la médiation La médiation est gratuite pour le consommateur les frais étant supportés en intégralité par le professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil avocat, expert, association de consommateurs …, les frais demeurent à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être parta} délaborer un cadre de référence de la médiation sociale qui offre une série de points de repère aux intervenants pour guider leurs pratiques, à leurs employeurs, ainsi qu’aux pouvoirs publics. I - Les objectifs et la définition des missions La médiation sociale est définie comme un processus de création et de réparation du lien

PRÉAMBULE La médiation est un processus amiable de résolution des conflits, qui prévoit l’intervention d’un tiers neutre, impartial et indépendant, dont le rôle est de faciliter la recherche d’une solution en permettant notamment aux parties de renouer le dialogue et de surmonter ainsi leurs différends. CHAMP D'APPLICATION DE LA CHARTE La présente charte a pour mission de définir le cadre dans lequel se déroulera la médiation et d’informer les parties de leurs droits et obligations respectifs et du rôle que tiendra le médiateur. Elle s’appliquera dans le respect de l’ordre public et des bonnes mœurs. ORGANISATION DE LA PROCÉDURE DE MÉDIATION Lieu de la médiation À défaut d’accord entre les parties et le médiateur concernant le lieu dans lequel de tiendront les différentes réunions de médiation, le médiateur fixe le lieu où elles se dérouleront. Rôle et mission du médiateur - Droit et obligations des parties Dès sa désignation, le médiateur convoque les parties conjointement ou séparément afin de définir les limites de sa mission pour laquelle il à été désigné. Il doit faciliter la recherche par les parties d’une solution mettant un terme à leur différend. Le médiateur rappelle qu’il s’est engagé à respecter le code de déontologie en vigueur adopté et approuvé par la CNPM. Il explique aux parties le sens de la médiation et leur rappelle qu’elles sont tenues d’une obligation de confidentialité couvrant tous les propos et actes de l’ensemble de la procédure de médiation. Cette obligation de confidentialité se poursuit même en cas d’échec de la médiation et les parties s’interdisent alors de faire état, de quelque manière que ce soit, des propos, opinions, suggestions, déclarations ou propositions quelconques formulées au cours de la médiation ou à l’occasion de celle-ci. Le médiateur, comme toute personne concourant à la médiation, est également tenu à une obligation de confidentialité. Le médiateur a le devoir de préserver l’indépendance inhérente à sa fonction. Il n’a pas vocation à imposer une solution. Son rôle n’est pas de juger, ni d’arbitrer. Le médiateur a toujours le droit de refuser une mission qui risquerait de heurter sa conscience ou ses opinions. Le médiateur peut interrompre une médiation si son propre jugement, son éthique, sa déontologie, l’amènent à penser que celle-ci ne se déroule pas de manière équitable. Les parties peuvent se présenter seules ou assistées du conseil de leur choix. Le médiateur pour accomplir sa mission, se doit de tout mettre en œuvre pour favoriser les conditions d’un libre échange fondé sur une reconnaissance mutuelle des intérêts et des personnes, dans le respect du principe de la transparence, et de l’égalité de traitement des parties ; permettre aux parties d’élaborer une solution, en connaissance de cause notamment vis-à-vis des tiers. Fin de la médiation La médiation prend fin par l’établissement par les parties d’un protocole de médiation mettant un terme à leur différend ; la rédaction par le médiateur d’un document constatant l’échec de la médiation. Rémunération de la médiation Le mode de rémunération ou d’indemnisation du médiateur est fixé dès la première réunion en accord avec les parties soit sur la base de la décision de justice ayant désigné le médiateur, soit sur la base d’une convention de médiation préalablement ratifiée par les parties. La rémunération, ainsi que les frais occasionnés par la mission de médiation seront en principe supportés à parts égales par les parties, sauf meilleur accord conclu entre elles.

Chartede la médiation. FAQ. Quelles sont les garanties dont dispose le consommateur ? Le médiateur auprès de la FBF est indépendant. Il n’a aucun lien avec votre établissement bancaire. Il est impartial. Sa rémunération n’est pas liée au nombre de dossiers traités, ni aux solutions proposées. Il est compétent et est tenu à la plus stricte confidentialité. Toutes les FAQ

1 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Charte de la médiation du e-commerce de la FEVAD mise à jour en octobre 2017 Préambule Aujourd’hui près de trois français sur quatre achètent sur internet, au-delà des transactions à distance habituelles, via un ordinateur, une connexion en magasin, un mobile, un dispositif nomade tablette, etc. ou encore un écran de télévision connecté. Le développement des achats sur internet et son nouveau contexte concurrentiel justifient le renforcement de la confiance. Cela s’inscrit ainsi dans la poursuite de la volonté de la FEVAD, créée en 1957, qui est d’élaborer et d’assurer les meilleures conditions éthiques d’exercice de la Profession, gage de satisfaction pour la clientèle. En 2012, pour compléter et moderniser son service de traitement, déjà existant, des litiges entre un consommateur et une société adhérente, la Fédération a ainsi décidé d’ajouter à la pratique professionnelle et à son Code de déontologie un dispositif de médiation du e-commerce. Au-delà des commandes générées via Internet, il a également été décidé d’appliquer le dispositif de médiation du e-commerce à l’ensemble des transactions réalisées à distance, quel que soit le média de transaction utilisé téléphone, catalogue, document écrit, annonce presse, etc.. Cette médiation est à la disposition des clients et des entreprises. Elle a vocation, après que les relations des consommateurs avec les services client des entreprises - dont il souhaite renforcer l’efficacité - auront été à leur terme, à rechercher une solution amiable aux conflits résiduels, comme alternative aux éventuels recours judiciaires longs et parfois coûteux. Depuis 2015, la médiation du Médiateur du e-commerce de la FEVAD a évolué et s’appuie désormais sur l’ensemble des dispositions nationales législatives et réglementaires telles qu’issues de l’Ordonnance du 20 août 2015 et du décret d’application du 30 octobre 2015, transposant la directive européenne du 21 mai 2013. Elle respecte, par ailleurs, le règlement européen du 21 mai 2013 directement applicables en France depuis le 1er janvier 2016. En outre, sont pris en compte les règles déontologiques actuelles de la Profession. Sans seuil et d’accès gratuit pour les clients consommateurs, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD se place dans le droit fil de l’écoute et du nouveau dialogue interactif avec eux, dans l’esprit et la lettre des recommandations des Pouvoirs Publics français et européens. Cette médiation, innovante pour le secteur, est compétente pour les litiges de consommation impliquant les commerçants adhérents de la FEVAD qui vendent à distance aux consommateurs. Elle pourra s’appliquer également à toute entreprise membre qui, ayant fait préalablement la demande, 2 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 souhaiterait proposer également cette médiation aux consommateurs qui rencontrent un litige de consommateur à la suite d’un achat dans un de leurs magasins physiques. Les consommateurs et les entreprises, souhaitant recourir au Médiateur du e-commerce de la FEVAD et s’engageant dans un processus de règlement amiable des différends, sont tenus de respecter un certain nombre de règles pour le bon déroulement de la médiation. Ces règles à respecter sont, notamment, issues de la Loi et de la déontologie du secteur de la vente à distance De son côté, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD a mis en place une information adéquate sur le site afin d’informer les consommateurs et les entreprises de la réglementation en vigueur et des différentes étapes à accomplir lorsqu’ils sont confrontés à un litige. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD La saisine du Médiateur se fait en langue française, ainsi que le processus de médiation. Lorsqu’un litige est recevable en médiation au regard des critères établis par la Loi, le dossier est pris en charge. Personnalité reconnue dans le monde du e-commerce et de la vente à distance, le Médiateur est compétent, expérimenté, impartial, indépendant de la FEVAD et intervient en équité, respectant ainsi les critères inhérents à tout Médiateur. Ainsi, le Médiateur du e-commerce, qui n’est ni juge, ni arbitre, mais a vocation à rechercher et à proposer aux parties concernées, une solution personnalisée qui pourrait les satisfaire. La solution proposée peut être différente d’une décision judiciaire. Il respecte la confidentialité des échanges et des solutions proposées. Il est le garant du bon déroulé de la médiation qui doit s’effectuer dans le respect mutuel des parties en présence. Il s’engage, à rechercher un accord entre les parties dans un délai de 90 jours à réception d’une saisine complète et recevable. Les principes de base La médiation du e-commerce - s’appuie sur le corpus législatif, réglementaire et déontologique du secteur en vigueur ; elle respecte ainsi les dispositions du Code de la consommation en matière de médiation de la consommation ; - ne peut intervenir qu’après la fin du processus de traitement du litige auprès de l’entreprise concernée ; - s’exerce exclusivement dans le champ d’exercice décrit ci-dessous. Processus volontaire, accepté par les Parties, la médiation suspend, en cas de la saisine par un client, durant l’intervention du Médiateur, la prescription des recours judiciaires. Elle peut être interrompue à tout moment, de la propre volonté des Parties. 3 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Les Parties s’engagent à respecter la stricte confidentialité des échanges et de la solution proposée. Ceux-ci sont donc inopposables en justice. Le champ d’exercice Ne peuvent être pris en charge que les litiges entrant dans le champ d’exercice détaillé ci-dessous. Ainsi, lorsqu’un consommateur rencontre un problème avec une entreprise de vente à distance, adhérente de la FEVAD, que ses démarches préalables auprès de l’entreprise n’ont pu aboutir, il a la possibilité, quel que soit le montant du litige, de saisir gratuitement le Médiateur du e-commerce. Il lui est accusé réception de sa demande de médiation. Le cas soumis à la médiation sera ensuite examiné afin de déterminer de sa recevabilité. Pour être recevable en médiation, le litige doit concerner - la vente entre un vendeur adhérent de la FEVAD et un consommateur, agissant à des fins personnelles, tel que défini par le code de la consommation ; - les contrats commandes formés à distance, tels que définis par le code de la consommation ; - la conformité à l’offre produit, prix, promotion, … ; - la conformité à la promesse débit, livraison, retour, remboursement, … ; - le respect des garanties ; - les commandes livrées en France. et peut renvoyer, selon les accords en vigueur, vers les médiations spécialisées dans certains produits/services Télécommunications, Voyages, Crédit, Assurances… ou vers les systèmes de médiation reconnus par l’Union européenne. Un accord est actuellement en vigueur avec le Médiateur des Voyages et du Tourisme. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD n’intervient pas sur des dossiers en cours ou sur lesquels ont déjà statué, pour des points identiques, d’autres médiateurs de secteurs connexes. Il en est de même si le litige fait l’objet d’une procédure judiciaire en cours ou a déjà donné lieu à une décision judiciaire. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD ne prend pas en charge les litiges de masse, c’est-à-dire lorsqu’un même fait générateur a entraîné un seul et même problème auprès de consommateurs qui se sont réunis afin de défendre leurs droits collectivement. Une demande de médiation est traitée de manière unique et ne peut faire l’objet de contingence commune entre les consommateurs, ayant subi le même préjudice. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD peut décider de mettre fin au processus de médiation lorsque des faits concordants démontrent que la confidentialité des échanges n’a pas été respectée, et en particulier, lorsque les Parties se sont exprimés dans des forums de discussion, sur les réseaux sociaux, etc. 4 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Enfin, les cas pour lesquels la demande de médiation est manifestement infondée ou abusive ne sont pas recevables. Les engagements des clients Une fois, le dossier pris en charge, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD va se rapprocher des deux Parties. Lors du processus de médiation, le client s’engage à respecter formellement les règles suivantes 1. Contrat de vente commande effectivement conclu. Le client doit avoir passé et payé une commande auprès du vendeur à distance et rencontré ensuite un litige par rapport à cette commande. 2. Démarches préalables auprès de l’entreprise. Le consommateur doit justifier, par tout document utile, avoir essayé de trouver une solution directement avec l’entreprise avant de pouvoir saisir le Médiateur du e-commerce. Il ne peut pas le saisir dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de l’entreprise. 3. Bonne foi et respect mutuel Le client qui saisit le Médiateur du e-commerce s’inscrit dans une demande de médiation fondée et non abusive. Il est respectueux, tout au long du processus de médiation, vis-à-vis du Médiateur et de son équipe. Il ne doit pas tenir des propos diffamants ou injurieux qui vont à l’encontre du principe de médiation reposant sur la bonne volonté des parties et qui entraîneraient alors la fin de la médiation. 4. Information des solutions proposées et/ou mises en œuvre par l’entreprise. Pour permettre au Médiateur du e-commerce de la FEVAD de se faire une idée complète du cas qui lui est soumis, le client lui transfère tout document utile à la bonne compréhension du litige. Il informe notamment le Médiateur des propositions ou des solutions mises en œuvre par l’entreprise. 5. Saisine une seule fois pour un même dossier. Le client ne peut saisir qu’une seule fois le Médiateur sur un même litige. Le Médiateur se réserve le droit de refuser la saisine si un autre médiateur a déjà statué sur un même dossier. 6. Confidentialité pendant et après la médiation. Le client s’engage à ne pas divulguer les informations liées à la résolution de son cas en médiation pendant et après le processus. 7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation. La médiation est un processus extrajudiciaire de règlement des litiges. Si le client agit en justice, il peut tout à fait le faire mais la médiation devra s’arrêter. 5 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 8. Transmission électronique du dossier selon la forme demandée. Le client s’engage à respecter la procédure de saisine en ligne du dispositif de médiation. 9. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert. Lors du processus de médiation, à tout moment, le client peut faire appel à un avocat ou à toute personne de son choix. Il lui est également possible de demander l’intervention d’un expert. Les frais inhérents à l’intervention de ces personnes sont à la charge du client. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre le client et l’entreprise. 10. Liberté d’arrêter le processus de médiation à tout moment. La médiation est un processus volontaire, le client peut décider à tout moment de stopper le processus de règlement amiable quand il le souhaite. 11. Liberté d’accepter ou non la solution de médiation proposée. Le client est libre d’accepter ou de refuser la solution proposée afin de résoudre son litige avec le vendeur. Il doit faire part de sa réponse dans les 10 jours à compter de la solution de médiation proposée. Il est précisé que l’avis donné par le Médiateur du e-commerce n’est pas un jugement ; la solution proposée peut donc être différente d’une décision judiciaire. 12. Caractère définitif d’une médiation acceptée. Du fait de la liberté évoquée ci-dessus, une fois le compromis accepté par l’entreprise et le client, il n’est plus possible, sauf à annuler la médiation, de revenir sur ce qui a été proposé et accepté préalablement. Les engagements des entreprises 1. Information directe du dispositif et de l’adhésion. En adhérant à la FEVAD, les entreprises ont accès à la médiation du Médiateur, compétent en cas de litige avec un de leurs consommateurs. Elles informent les consommateurs via une mention, lisible, facilement accessible et disponible sur leur site internet, comme par exemple, dans leurs conditions générales de vente et, par ailleurs, lors leurs échanges avec les consommateurs en cas de litige non résolu. 2. Désignation d’un correspondant médiation. Pour faciliter le contact avec le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, l’entreprise désigne une personne habilitée à échanger et dialoguer tout au long du processus de médiation avec le Médiateur. 3. Bonne foi sur le fond du dossier de médiation et respect mutuel. 6 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Pour le bon déroulement du processus amiable de règlement des litiges, la bonne foi est un point essentiel que le professionnel doit respecter. Il ne doit pas tenir des propos diffamants ou injurieux qui vont à l’encontre du principe de médiation reposant sur la bonne volonté des parties et qui entraîneraient alors la fin de la médiation. 4. Suivi électronique du dossier selon la forme demandée. Le professionnel s’engage à utiliser les outils techniques mis à sa disposition. 5. Confidentialité pendant et après la médiation. Le professionnel s’engage à ne pas divulguer les informations liées à la résolution de son cas en médiation pendant et après le processus. 6. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert. Lors du processus de médiation, à tout moment, le client peut faire appel à un avocat ou à toute personne de son choix. Il lui est également possible de demander l’intervention d’un expert. Les frais inhérents à l’intervention de ces personnes sont à la charge du client. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre le client et l’entreprise. 7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation. La médiation est un processus extrajudiciaire de règlement des litiges. Si le professionnel agit en justice, il peut tout à fait le faire mais la médiation devra s’arrêter. 8. Libre d’arrêter le processus de médiation à tout moment, après justification par écrit. La médiation est un processus volontaire, le professionnel peut décider à tout moment de stopper le processus de règlement amiable quand il le souhaite. Il est tenu toutefois de motiver par écrit sa décision. 9. Justification par écrit du non suivi de la solution de médiation proposée. La solution de médiation proposée peut donc être différente d’une décision judiciaire. La médiation est un processus volontaire, le professionnel peut décider de ne pas accepter et de ne pas mettre en œuvre la solution proposée. Il doit faire part de sa réponse dans les 10 jours à compter de la solution de médiation proposée. Il est tenu, par ailleurs, de motiver, au Médiateur, par écrit, sa décision. 10. Participation au financement global du dispositif de médiation. En adhérant à la FEVAD, le professionnel accède au dispositif de médiation et à un nombre de cas annuels pouvant être pris en charge par le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD. Cela fait partie du coût de son adhésion. Au-delà du nombre de cas annuels prévus dans l’adhésion, un coût forfaitaire par cas supplémentaire sera facturé au professionnel. Le professionnel informe le consommateur de l’existence du dispositif de médiation compétent en cas de litige. Il communique au consommateur les coordonnées du Médiateur. 7 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 11. Prise en charge du coût forfaitaire par saisine. Pour les cas nécessitant un examen approfondi par le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, le professionnel sera facturé, en surplus de l’adhésion à la FEVAD qui prévoit l’accès au service, d’un coût forfaitaire par dossier. Information générale Chaque année, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD publie son Rapport relatant l’activité annuelle du service de médiation. Nous offrons Livraisonofferte Garantie10 ans Bijouxsur mesure Paiementsécurisé Service clientà votre écoute Certificatd'authenticité Miseà taille Gravuregratuite Paiement enplusieurs fois

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charte de référence de la médiation sociale